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Retour d'expérience, témoignage

Glossaire

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Retour d'expérience d'Isabelle Mounier-Emeury, Adjointe à la Directrice, Direction des Patients, Usagers et Associations, Département Qualité de vie à l'hôpital, AP-HP.

Intégrer des outils qui mesurent l’expérience patient dans le pilotage et dans la stratégie de l’établissement est un levier de réussite pour améliorer le service rendu aux usagers.

Le contexte de l’AP-HP

Les patients utilisent de plus en plus, différents canaux (avis de son médecin généraliste, avis de son entourage, forums, associations, classement de magazines, etc.) pour choisir les hôpitaux ou services dans lesquels ils souhaitent être soignés. Depuis 2013, l’AP-HP s’est engagée dans une démarche d’amélioration du service rendu au patient, dont la première étape est l’écoute du patient. L’objectif principal est de prendre conscience du vécu des patients et de faire en sorte que les services s’approprient ces avis, les prennent en compte pour améliorer leur performance et renforcer la confiance des patients.

La promotion d’un Label Hospitalité

Dans la continuité de la démarche initiée en 2013, l’AP-HP a lancé un projet de labellisation, qui permet de faire un focus sur une des valeurs de l’AP-HP : l’Hospitalité. Cette valeur va au-delà des simples aspects hôteliers. L’objectif est double : à la fois valoriser l’engagement des équipes et rassurer le patient. L’octroi du Label Hospitalité est matérialisé par un logo. Il est décliné au sein de l’unité et visible dans l’offre de soins AP-HP.

La labellisation se fait lors d’une visite à l’aide d’une grille d’évaluation. Au cours de cette visite, les évaluateurs se mettent dans la peau du patient et refont son circuit. Les évaluateurs en profitent également pour interviewer 6 patients par service. Au préalable, et avant de candidater au Label Hospitalité, chaque service candidat réalise un autodiagnostic lui permettant d’identifier ses axes d’amélioration et de mettre en oeuvre un plan d’actions. Le Label est attribué au niveau d’un service dès lors qu’il a atteint au moins 80% du référentiel. Le référentiel élaboré couvre à ce jour 13 parcours patients (espaces communs, services administratifs, urgences, consultations, etc…) et s’articule autour des 7 champs suivants :

  • Prestation du service
  • Alimentation dans les services
  • Activité culture, détente et mieux être
  • Propreté, confort et environnement
  • Linge
  • Accueil et information de l’entrée à la sortie de l’hôpital
  • Qualité de la relation

Selon le parcours, 2 à 7 champs peuvent être concernés. Le référentiel est le fruit d’une co-construction, sur 18 mois, un groupe de travail ayant été constitué par champ, et regroupant au total plus de 120 participants dont des représentants d’usagers.

Contrairement aux visites de certification habituelles, la démarche de labellisation se focalise sur le vécu du patient, donc sur le résultat observé tout au long des visites ; l’existence des procédures n’est pas suffisante pour répondre aux critères. A l’usage, l’obtention du label fait la fierté des équipes. Il est perçu par les services de manière positive car il permet d’avoir un regard externe sur le service, objectif et bienveillant. Il permet également d’identifier les points à améliorer pour l’accueil des patients. Les points positifs soulevés valorisent le travail des soignants et les points négatifs permettent de mettre en place des actions correctives, identifiées en équipe.

Des enquêtes de satisfaction pour être continuellement à l’écoute des patients

Toujours dans la logique d’écoute attentive des patients, la Direction des Patients, Usagers et Associations a élaboré et mis en oeuvre un dispositif pour évaluer le ressenti des patients lors de leur prise en charge à l’AP-HP. Testé auprès de 3 sites, le programme a été généralisé à tous les sites MCO (Médecine-Chirurgie-Obstétrique) à l’été 2015. Il permet de couvrir deux périmètres :

  • L’hospitalisation en MCO avec une durée de séjour au-delà de 48h
  • Les consultations

Ces enquêtes de satisfaction permettent de recueillir le ressenti des patients à froid, après leur consultation. Elles sont administrées électroniquement (par mail), à J+7 de la consultation ou de l’hospitalisation. Le questionnaire comporte 28 questions permettant de couvrir toutes les étapes du circuit patient. Les réponses aux questions sont notées sur une échelle de 1 à 5, allant de « mauvais » à « excellent ».

On trouve également à la fin du questionnaire deux questions ouvertes permettant aux patients de s’exprimer plus librement : « Qu’avez-vous retenu de positif au cours de votre consultation ? De négatif ? »

Les résultats de ces enquêtes sont adressés aux professionnels concernés après analyse et retraitement autour de 5 thématiques : Prise de rendez-vous, Environnement, Ecoute et information patient, Relations patients/personnel de consultation et Formalités administratives. Le score obtenu pour chaque thématique varie de 0 à 100 et correspond à la moyenne des scores donnés aux questions correspondant à cette thématique.

Un tableau de bord est envoyé chaque trimestre pour chaque ligne hiérarchique (groupe hospitalier, pôle, service). Ce tableau de bord permet d’avoir une vision N-1 (par exemple : le groupe hospitalier voit sur le tableau de bord le détail de chaque pôle) et l’évolution trimestrielle. Le fait de le refaire tous les trimestres permet de se reposer la question régulièrement et de mettre en place des actions si le personnel observe qu’un indicateur ne bouge pas.

Les verbatim anonymisés, recueillis dans le cadre des questions ouvertes, sont également transmis trimestriellement aux services (à noter qu’un répondant sur deux répond à au moins une question ouverte). Ces enquêtes de satisfaction ne sont en aucun cas un outil de contrôle mais bien un outil de pilotage par la satisfaction et constituent un important levier managérial pour fédérer les équipes autour d’objectifs d’amélioration. L’accès au tableau de bord est partagé au sein de l’AP-HP. Les services peuvent ainsi se comparer les uns aux autres. Les résultats globaux de cette enquête sont mis à disposition du grand public sur internet : http://www.aphp.fr/satisfaction-des-patients. Les éléments les mieux notés sont l’accueil et la « gentillesse » du médecin, ou l’écoute attentive des infirmières, les moins bien notés, les informations données pendant une attente prolongée, les conditions d’attente, la facilité à joindre les services par téléphone et la qualité du repas.

Pour répondre à ces points négatifs soulevés par les patients, des actions ont été mises en place au cours des dernières années :

  • Partenariat avec Doctolib pour la prise de rendez-vous en ligne
  • Mise à disposition de volontaires en service civique pour donner des informations aux patients lors d’une attente prolongée et les rassurer.

Facteurs clés de succès du programme

  • Faire avec le terrain et pour le terrain : privilégier un format d’intelligence collective, dans un mode de co-construction, avec des tests, des corrections et des adaptations au fil de l’eau, sous forme d’outils de mesure en continu, levier de management pour le terrain et de valorisation des équipes,
  • Privilégier le volontariat : ne pas imposer la démarche mais embarquer les équipes en leur montrant les bénéfices apportés et s’appuyer ensuite sur des ambassadeurs de la démarche.
  • Communiquer sur le projet en interne comme en externe, pour valoriser les équipes
  • Diversifier les sources d’écoute en s’appuyant sur des enquêtes individuelles et des approches plus qualitatives de type Focus-groupe.

Après 3 années de déploiement de ce programme de mesure de la satisfaction, il ressort que les canaux d’écoute sont complémentaires et il est donc important d’en croiser les résultats (enquêtes de satisfaction, verbatim exprimés dans les questions ouvertes et/ou les focus groups, démarche d’autodiagnostic et des résultats de la visite de labélisation Hospitalité, etc…).

Télécharger le support visuel de l'intervention.

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Date de parution : 05/01/2018

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